Tristan Reynaud/SIPA
Claire Hédon, Défenseure des droits, avait déjà soulevé au mois d’octobre plusieurs difficultés techniques quant au dispositif MaPrimeRénov’. Sept mois plus tard, elle a reçu des centaines de nouvelles réclamations.
Au mois d’octobre, la Défenseure des droits avait publié une décision révélant plusieurs dysfonctionnements techniques dans le traitement des dossiers des demandeurs. Elle a reçu environ 500 réclamations en 2 ans, pointant plus particulièrement du doigt le portail en ligne de MaPrimeRénov’ sachant que les internautes doivent y créer un compte pour leurs démarches.
Les dysfonctionnements du site pouvaient avoir des impacts sur le versement des aides, destinées aux ménages modestes. Après la publication de la décision, Claire Hédon a reçu "900 nouvelles réclamations", a-t-elle indiqué devant la commission d’enquête sénatoriale quant à la rénovation énergétique.
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"On a observé une certaine amélioration de la qualité du service rendu aux usagers", a noté la DDD. Cependant, "franchement, l’ensemble des difficultés est loin d’être résolu, certains de nos réclamants dont les dossiers sont en souffrance depuis ne parviennent toujours pas à accéder à leur compte ou à déposer des pièces", a-t-elle déploré dans des propos rapportés par les médias nationaux comme TF1Info. Devant les sénateurs, Claire Hédon a aussi évoqué "des dysfonctionnements persistants".
L’Agence nationale de l’habitat (Anah), qui mène MaPrimeRénov’, a répondu avoir "mis en œuvre des mesures très concrètes pour répondre aux observations de la DDD et plus largement pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers". Elle cite notamment "la mise en place d’un accompagnement renforcé pour les dossiers en difficulté les plus anciens". Toutefois, l’agence n’a pas accédé à sa demande de mise en place d’un canal alternatif au 100% numérique pour les dossiers.
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