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D’après le rapport de suivi de la dématérialisation des services publics, un quart des jeunes de 18 à 24 ans auraient rencontré des difficultés pour réaliser seuls des démarches en ligne. Les réclamations se multiplient.
La dématérialisation des services publics avait été lancée en 2017 dans le cadre du programme de transformation de l’administration "Action publique 2022". Son objectif est de faire en sorte que toutes les démarches administratives se fassent en ligne. Mardi 15 février, le rapport intitulé "dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?" a été présenté à la presse.
La Défenseure des droits aurait reçu 115 000 réclamations, dont 90 000 concernent les services publics (une hausse de 15 %), en 2021. Claire Hédon a affirmé qu’un rapprochement a été fait avec la dématérialisation, "car les délégués nous ont dit que c’était le nœud qui faisait qu’il n’y avait pas de dialogue entre les agents et les usagers". L’institution a déploré "un éloignement des services publics ".
Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes en situation de précarité sociale… sont les plus pénalisées. Les jeunes, qui sont en général très à l’aise avec le numérique, estiment également qu’ils ont des difficultés dans les démarches en ligne. D’après le rapport, un quart des jeunes administrés de 18-24 ans se sont plaints. C’est 14 points de plus que la moyenne des usagers des services publics.
Certes, il y a eu "parfois des progrès", selon Claire Hédon, mais le rapport de l’autorité indépendante critique la numérisation "à marche forcée" des services de l’Etat. Il devrait y avoir une solution alternative pour les personnes qui n’ont pas Internet ou n’en maîtrisent pas l’accès. Certains sont "de plus en plus désespérés, parfois même révoltés, par le sort que les administrations leur infligent".
