Dans un communiqué Colipays a expliqué sa situation et promet de rembourser intégralement chaque victime du piratage.
Voici le communiqué explicatif de Colipays :
Pourquoi un point communication ?
Colipays souhaite tenir informé ses clients de ses actions pour remédier aux conséquences de la cyberattaque Beaucoup de clients ont été pénalisés. Beaucoup de réunionnais se posent des questions. Beaucoup de fausses informations (INFOX) circulent également. C’est donc avec une volonté de transparence que COLIPAYS souhaite apporter des compléments d’informations.
Le remboursement prendra plus de temps
La cyberattaque a profondément désorganisé les process de COLIPAYS : c’était l’un des objectifs poursuivis par les pirates.
La mise en place de l’adresse [email protected] a permis de recueillir un nombre de réclamations beaucoup plus élevé que celui initialement estimé. Le délai de traitement de l’ensemble de ces réclamations s’en retrouve considérablement augmenté.
L’objectif initial de Colipays était de rembourser intégralement les victimes du piratage au 15 janvier 2024. Cependant, à ce jour, seulement 30% des demandes de remboursement ont été traitées.
L’accroissement des réclamations, la complexité liée à l’élaboration des dossiers de litige et à la recherche minutieuse des informations nécessaires, la célérité à traiter chaque réclamation constituent un défi majeur. A ce jour, seul 30 % des demandes de remboursements sont réalisés.
Pour cette raison, Colipays, tient à informer ses clients que l’entreprise ne pourra pas respecter les délais de remboursement initialement fixés au 15 janvier. La société comprend l’importance de cette question pour ses clients et tient à présenter ses excuses pour tout inconvénient causé.
Le temps de traitement des dossiers joue en notre défaveur
La société met tout en œuvre pour répondre au mieux à toutes les demandes.
Afin de renforcer les équipes, deux cellules supplémentaires ont été créées, mobilisant un total de 20 personnes.
Cependant, il y a eu un délai de formation, car nous n’étions pas prêts à faire face à une telle situation, qui l’est vraiment ?
Ce temps de formation a également eu un impact sur le temps de réponse, et pour cela, encore une fois, nous nous excusons.
La gestion des remboursements
La société a engagé des discussions avec les banques afin de trouver des solutions plus rapides et efficaces pour accélérer le processus de remboursement.
Actuellement, l’attente des RIB de nos clients prolonge le délai de gestion des dossiers.
Afin de contourner ce problème, les banques ont mis en place un processus permettant de récupérer des fichiers spécifiques, retraçant l’identifiant bancaire de chaque client. Seulement après cette étape, Colipays pourra procéder à un remboursement de masse.
Colipays tient à assurer à ses clients que l’entreprise déploie tous les efforts nécessaires pour répondre à toutes les demandes de remboursement. Nous comprenons l’impact que cette situation peut avoir sur nos clients, et nous nous engageons à rembourser intégralement chaque personne victime du piratage.
Les produits livrés endommagés
Colipays propose des colis contenant des produits périssables, et malheureusement, certains d’entre eux peuvent être affectés par le changement de température, le choc chaud-froid et l’humidité pendant le transport, ce qui peut entraîner des altérations des produits. La société reconnaît que cela impacte une partie des colis qui n’arrivent pas en bon état chez les destinataires.
Dans nos conditions générales de vente, en fonction du litige ouvert et des produits concernés, Colipays s’engage à effectuer un remboursement total ou partiel. La société tente constamment d’améliorer les conditions de transport à travers un emballage soigneusement étudié.
Malgré ces défis, l’entreprise continue d’œuvrer pour optimiser les emballages et minimiser l’impact des conditions de transport sur la qualité des produits.
La bonne communication, notre préoccupation
Colipays reconnaît que la communication initiale n’a pas été à la hauteur des attentes de sa clientèle. La communication de crise est cruciale dans des moments comme celui-ci, nous comprenons l’importance de la transparence et de la clarté dans de telles circonstances, et nous nous engageons à améliorer nos pratiques de communication pour l’avenir.
Colipays s’est engagé dans une démarche de transparence auprès des réunionnais en expliquant la situation et éviter toute déformation ou mauvaise interprétation.
La présente conférence de presse s’inscrit dans cette démarche de transparence.
Les fausses informations De nombreuses fausses informations circulent, et le complotisme est à son apogée.
Un groupe de client mécontent s’est constitué sur les réseaux sociaux. Si Colipays respecte la liberté d’expression et le droit de chacun d’exprimer son insatisfaction, encore faut-il ne pas colporter de fakes news ni user de propos violents ou injurieux qui peuvent blesser nos équipes pourtant à pied d’œuvre pour remédier à la situation
Colipays est parfaitement conscient de l’importance de fournir les réponses nécessaires ; c’est pourquoi nous avons tenté de communiquer avec le groupe de clients mécontents.
Malheureusement, l’accès nous a été refusé, et le groupe nous a bloqué : Nous nous retrouvons dans l’impossibilité de pouvoir réagir aux critiques et interpellation dont nous faisons l’objet parfois de manière injuste et disproportionnée.
Certains commentaires excèdent la limite du raisonnable car particulièrement virulent, et peuvent être sanctionné judiciairement.
Si COLIPAYS assume la responsabilité qui est la sienne en répondant à chaque client mécontent, elle a aussi à cœur de protéger ses équipes sur le terrain et veiller à ce qu’elles ne se fassent pas injustement agressées. Elle se réserve donc le droit d’agir en conséquence.
La société tient à souligner qu’elle déplore cette situation, car la communication directe avec ses clients est primordiale pour dissiper les malentendus et corriger les informations erronées.
L’engagement de Colipays pour apporter une réponse satisfaisante à chaque client mécontent demeure INTACT.
Pour conclure : COLIPAYS est désolé, mais met tout en œuvre pour réparer la situation
Colipays n’est pas responsable de la cyber attaque, elle assume toutefois ses responsabilités auprès de chacun de ses clients.
Si aucune date fixe de remboursement ne peut aujourd’hui être annoncé, nous pouvons juste à ce jour vous dire que tous nos clients seront remboursés, c’est notre engagement et notre promesse.
Nous sommes sincèrement désolés pour toutes les peines causées lors des fêtes de fin d’année.
En partageant son expérience sur la cyberattaque, COLIPAYS espère également aider d’autres acteurs réunionnais à se protéger et à riposter.
Nous remercions les réunionnais et nos clients pour leur soutien, leur patience et leur fidélité
