Des passagers bloqués à Maurice lors du cyclone Belal : un plan d’indemnisation mis en place par Air Mauritius

Le communiqué du collectif :

Après des semaines d’actions et de médiatisation, notre collectif citoyen de voyageurs a enfin permis une réaction de la Direction Régionale de Air Mauritius. Ils ont eux-mêmes pris contact avec sa représentante, Audrey Coridon, afin de répondre aux revendications formulées par le collectif, depuis plusieurs semaines.

Nous les rappelons :

- La première revendication était que la compagnie ait davantage de considération envers ses voyageurs. Et, qu’elle reconnaisse sa défaillance en termes de gestion de la crise, notamment en termes de communication.

- La seconde était qu’ils nous communiquent un process de demandes d’indemnisation claire (mail et adresse postale uniques pour envoyer les réclamations à la compagnie aérienne)

- Enfin en lien avec les conseils de notre avocat, Maitre Payen, la dernière est qu’ils établissent un plan de réponse aux réclamations et un plan d’indemnisation aux passagers « réclamant », selon sa situation prenant en considération divers préjudices (financiers, moraux et temporels…)

Suite à un échange avec la Direction Régional de Air Mauritius :

Air Mauritius reconnait avoir été dépassé par la situation, dû à deux évènements majeurs : les problèmes techniques sur leurs gros porteurs causant une accumulation de retards et d’annulation, depuis décembre 2023. La catastrophe naturelle Bélal qui a aggravé cette situation initiale et engendré une importante masse de voyageurs non acheminés vers leur lieu de destination sur un lapse de temps très court. Les moyens humains de la compagnie ont donc été submergés par la situation que ce soit le personnel naviguant ou au sol. Air Mauritius reconnait également le manque de communication efficiente permettant à tous les voyageurs de se sentir rassurés et pris en charge.

Tenant compte des préjudices que les voyageurs ont subi et conscients que notre apport pour l’économie touristique mauricienne, bénéficie à tout un écosystème auquel ils font partis, il a été convenu qu’ils mettent en place un plan d’indemnisation sous plusieurs formes, et fonction des situations de chaque voyageur, qui sera immédiat.

Voici les mesures que nous a communiqué la direction régionale : Concrètement, tous les voyageurs ayant formulé une réclamation à Air Mauritius recevront, dans des délais raisonnables (22 jours maximum), un courrier individuel où la compagnie présentera ses excuses personnalisées pour les désagréments engendrés.

Elle proposera selon les situations de chacun et, en accord avec la législation (convention européenne et chartes internationales), une compensation.

Même si le cadre européen ne l’y oblige pas, et en vertu de ce que nous estimons légitime, un geste commercial spécifique sera mis en œuvre pour tous les voyageurs ayant été bloqué la semaine du 15 janvier, et n’ayant pu être acheminé à la Réunion qu’à partir du mercredi 17 janvier :

- Un avoir d’une valeur de 100 euros par personne et par nuit à compter du 17 janvier 2024 et ce, jusqu’au jour du retour à la Réunion (y compris les enfants, ayant eu un siège payé)

- Le changement sans frais pour tous les billets émis et non volés dans la période affectée par Bélal, soit entre le 14 et le 21 janvier 2024. Attention cette mesure prendra fin le 29 février 2024.

- Le remboursement sans frais et sans pénalités des billets partiellement non utilisés. Si des voyageurs ont payé des billets avec une autre compagnie, ils recevront le dit remboursement.

- Pour les passagers, hors Bélal, ayant subi les problèmes techniques de la compagnie, entre décembre et janvier 2024, le droit européen (Article 7 du règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004) sera appliqué : Les voyageurs percevront un versement de 200 à 600 euros (selon le nombre d’heures de retard et la nombre de kilomètre entre La Réunion et la destination d’arrivée)

- Pour tous les passagers ayant perdu leurs bagages ou ayant connus une situation de bagages cassés et abîmés, la compagnie appliquera les mesures de remboursement, en fonction de la valeur des biens et des valises.

- Une adresse mail unique a été créer spécialement pour les voyageurs réunionnais afin de traiter plus rapidement et efficacement les réclamations : [email protected]

Toutes les agences et professionnels de voyage ont d’ores et déjà reçu une note en ce sens, pour accompagner les clients à émettre leur réclamation et récupérer l’indemnisation qui le concerne.

Pour tous les voyageurs, le collectif réitère son conseil de formuler une demande individuelle, au plus vite, pour obtenir ce dont il a droit. Nous avons constitué une liste de près de 80 voyageurs, victimes de cette situation de décembre à janvier 2024.

La compagnie accepte que cette liste leur soit communiqué afin qu’ils prennent en charge, en priorité, ces dossiers de réclamation. Nous sommes satisfaits qu’un collectif citoyen ait permis d’ouvrir la voie de la médiation, du consensus et de l’intelligence collective.

Air Mauritius, par l’intermédiaire de la Direction Régionale et son représentant à La Réunion a entendu notre position et a enfin réagi, alors que depuis le départ nous étions face à un mur.

Nous comptons alors maintenir le lien avec cette direction, pour que l’ensemble des voyageurs réunionnais qui méritent le respect, soient pris en considération.

Nous ne manquerons pas de compiler les faits relatifs à cette crise du point de vue des voyageurs réunionnais qui sera communiqué directement au Gouvernement Mauricien.

Car notre voix compte : Nous sommes dignes ! Nous sommes solidaires et nous resterons attentifs jusqu’à ce que le dernier « réclamant » ait reçu des réponses avec excuses et des compensations en fonction de sa situation.